Статьи по психологии

Отслеживание вербального потока клиента

Для интервьюера очень важно внимательно следить за тем, что гово­рит клиент. Хотя визуальный контакт, язык тела и голосовые характери­стики весьма важны, сами по себе они не составляют эффективного слу­шания. Интервьюеры демонстрируют способность следить за содержанием речи клиентов, время от времени повторяя ключевые слова и фразы. В большинстве случаев клиенты не уверены, что вы действительно слыши­те то, о чем они говорят, если вы активно не демонстрируете отслежива­ние их вербального потока. Снова используя терминологию С. Мейера и С. Дэвиса отметим, что при отслеживании вербального потока клиента интер­вьюер следует за его темпом, не упуская из виду содержание речи (а также следит за громкостью и тональностью голоса собеседника). Отслеживание вербального потока подразумевает исключительно повторение или подве­дение итогов того, что говорит клиент. Личное или профессиональное мнение интервьюера по поводу сказанного клиентом не относится к отсле­живанию его вербального потока.

Правильное отслеживание вербального потока клиента в теории выглядит легче, чем на практике. Иногда клиенты так часто перескакивают с одной темы на другую, что трудно следить за их мыслью. Или же интервьюер может отвлечься и погрузиться в свои собственные мысли. Например, клиент может говорить о жизни в большом городе, абортах, наркотиках, СПИДе, разводе и на другие темы, о которых у вас имеется собственное мнение или с кото­рыми связаны ваши эмоционально окрашенные ассоциации. Чтобы отслежи­вание вербального потока клиента было эффективным, необходимо свести к минимуму ваши внутренние и внешние личные реакции; в фокусе вашего внимания должен оставаться клиент, а не вы сами. Это правило справедливо и для более сложных методов отслеживания вербального потока клиента, та­ких как прояснение, перефразирование и обобщение.