Статьи по психологии

Первая личная встреча

Перед первой личной встречей с клиентом следует подумать о его праве на неприкосновенность личной жизни. В большинстве клиник и учрежде­ний соответствующего профиля приемные рассчитаны на несколько чело­век. В этих условиях клиентам труднее сохранить анонимность, чем в част­ных кабинетах. Поэтому в обязанности интервьюеров, работающих в общественных клиниках или консультационных центрах с общей прием­ной, входит защита права клиентов на анонимность. Самое удобное — ко­гда секретарь указывает или описывает вашего клиента, а вы подходите и обращаетесь к нему по имени, достаточно тихо, чтобы другие посетители в приемной не могли его расслышать. Затем улыбнитесь клиенту и пред­ставьтесь. При таком сценарии вам будет легко определить, хочет ли кли­ент пожать вам руку. Если да, протяните ему руку, затем скажите: “Сюда, пожалуйста” и проводите клиента в свой кабинет. Первые впечатления чрезвычайно важны. Вам нужно отдавать себе отчет в том, что многое в вашей дальнейшей работе определяется первыми впе­чатлениями и что при внимательном наблюдении за поведением клиента в первые несколько секунд встречи вы можете собрать массу ценной ин­формации. Возможно, какой-то клиент будет нервничать или находиться в состоянии возбуждения, другой будет злиться, третий покажется спокой­ным, словно посещение интервьюера для него — вполне обыденное дело. Если ваш новый клиент нервничает, у вас есть прекрасная возможность понаблюдать за тем, как он выражает свою нервозность. Клиент ведет себя ти­ше воды, ниже травы? Шумит? Непрерывно курит или вертит в руках чашку с кофе? Покусывает губы или грызет ногги? Общается в формальном или не­формальном стиле? Разговорчив, замкнут, бледнеет, краснеет? Эти наблюдения помогут вам сформировать общее впечатление о клиенте. Первая встреча мо­жет показать, как ваш новый клиент справляется с беспокойством и стрессом.