Статьи по психологии

Обучение клиентов и оценка их ожиданий

Завершение вступительной фазы включает обучение клиентов и оценку их ожиданий. Здесь действуют несколько правил. Первое правило заключается в том, что клиентов нужно информировать о принципе конфиденциальности и его границах. Этот процесс должен быть простым, прозрачным и взаимным. Вам следует досконально разобраться в смысле принципа конфиденциально­сти, прежде чем приступать к интервьюированию, чтобы быть в состоянии доходчиво объяснить его смысл клиенту (подробнее — в главе 2). Вы долж­ны удостовериться, что клиенты правильно понимают этот принцип. Для этого рекомендуется побеседовать с клиентом следующим образом. Иногда после такого объяснения клиенты пытаются шутить (например: “Ну, я совсем не собираюсь убивать свою тещу или кого-то еще”), чтобы раз­рядить обстановку. В других случаях они задают определенные вопросы (например: “Вы собираетесь записывать то, что я говорю?” или “Кто еще бу­дет иметь доступ к записям наших бесед?”). Если клиенты задают дополни­тельные вопросы о конфиденциальности, значит, для них особенно остро стоит проблема доверия. Это может также означать, что у них проявляются склонности к самоубийству или убийству и они хотят выяснить, до какой степени могут быть с вами откровенны. Как бы там ни было, профессио­нальный интервьюер должен отвечать на эти вопросы прямо и понятно: “Да, я буду вести записи наших бесед, но только мой секретарь и я имеем доступ к этим документам. Секретарь также будет соблюдать конфиденциальность”. Наконец, если вы работаете под наблюдением супервизора и он будет иметь доступ к стенограммам и магнитофонным либо цифровым записям бесед, вы должны сразу объяснить это клиенту, например: